La nueva normativa europea amplía los supuestos de cancelación sin penalización y mantiene plazos de reembolso que presionan la tesorería del sector, aunque se han eliminado algunas de las medidas más controvertidas del texto inicial
La modificación de la Directiva (UE) 2015/2302 sobre viajes combinados ha sido aprobada por el Parlamento Europeo e introduce cambios de calado para la operativa de las agencias de viajes en toda la Unión Europea. La norma redefine aspectos clave como los reembolsos, las cancelaciones y la relación contractual con los proveedores, y establece un calendario con un plazo de transposición de 28 meses y de aplicación de 34 meses desde su entrada en vigor.
La Confederación Española de Agencias de Viajes (CEAV) ha participado activamente en el proceso de revisión y ha conseguido introducir ajustes en el texto final, aunque considera que algunas obligaciones siguen siendo desproporcionadas para un sector todavía en proceso de consolidación tras la pandemia.
Cancelaciones: más supuestos, más exposición para las agencias
Uno de los cambios más relevantes que introduce la directiva de viajes combinados es la ampliación de los casos en los que el viajero puede cancelar sin penalización. La nueva norma contempla esta posibilidad cuando concurran circunstancias extraordinarias e inevitables en el lugar de salida, lo que incrementa la exposición de las agencias a cancelaciones imprevistas y añade incertidumbre operativa.
No obstante, durante la negociación se logró evitar que esta ampliación se extendiera también al lugar de residencia del viajero, como proponía el texto inicial. Para las agencias, este ajuste supone una diferencia significativa en términos de gestión del riesgo.
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Reembolsos: una mejora parcial que no resuelve la tensión de tesorería
La directiva introduce por primera vez la obligación de que los proveedores reembolsen a los organizadores en un plazo máximo de siete días cuando no puedan prestar el servicio contratado. Es una novedad relevante, pero con un impacto limitado para las agencias: la norma mantiene el plazo de 14 días para que estas devuelvan el dinero al cliente, sin que dicho reembolso esté condicionado a haber recibido previamente los importes del proveedor.
CEAV había solicitado expresamente vincular ambos plazos con el fin de evitar tensiones de liquidez, una medida que finalmente no se ha incorporado al texto. La confederación advierte de que esta asimetría seguirá generando presión financiera sobre las agencias en escenarios de cancelación masiva.
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Bonos como alternativa al reembolso
En línea con algunas de las demandas trasladadas por el sector, la nueva directiva de viajes combinados permite que las agencias ofrezcan bonos como alternativa al reembolso en determinados supuestos y bajo condiciones flexibles. CEAV valora positivamente esta opción, al entender que introduce un margen de gestión útil en situaciones de cancelación, aunque su eficacia depende de la aceptación voluntaria del viajero.
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Se elimina la limitación de prepagos
Una de las medidas más controvertidas del texto inicial era la restricción de los pagos anticipados. El texto final la elimina, en buena parte gracias a las presiones del sector durante el proceso legislativo. CEAV había advertido de que esta limitación podía generar graves tensiones de liquidez, argumentando que los prepagos ya están cubiertos por los sistemas de garantía frente a insolvencias existentes en los distintos Estados miembros.
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Mayor seguridad jurídica en las cancelaciones por causas extraordinarias
La directiva también modifica el tratamiento de las recomendaciones emitidas por organismos oficiales —como alertas de viaje o avisos consulares— en relación con los viajes combinados. Finalmente, estas recomendaciones no se considerarán automáticamente como prueba de circunstancias extraordinarias e inevitables, evitando así que criterios dispares entre países generasen inseguridad jurídica para las agencias.
CEAV valora este cambio como una medida que contribuye a homogeneizar la aplicación de la norma en el mercado único europeo.
Sanciones: se descarta el umbral mínimo europeo
En materia sancionadora, la directiva mantiene el sistema actual, que deja en manos de cada Estado miembro la definición del régimen de sanciones aplicable. Durante la negociación se descartó la introducción de un umbral mínimo europeo que se había planteado en torno al 4% de la facturación anual, una propuesta que había generado una preocupación notable entre las agencias de viajes por su potencial impacto económico.
Lo que el sector celebra y lo que sigue pendiente
El balance que hace CEAV de la nueva directiva de viajes combinados es mixto. Entre los avances, la confederación destaca la eliminación de la limitación de prepagos, la posibilidad de emitir bonos, la no extensión de las cancelaciones sin penalización al lugar de residencia y la mayor seguridad jurídica en la interpretación de las causas extraordinarias.
Sin embargo, la principal asignatura pendiente sigue siendo la desconexión entre los plazos de reembolso de proveedores a organizadores y de organizadores a clientes. Mientras no se vincule la devolución al cliente a la previa recepción de los fondos del proveedor, las agencias de viajes seguirán asumiendo un riesgo financiero desproporcionado en situaciones de crisis, coincidiendo con los momentos en que su liquidez es más vulnerable.
La transposición de la directiva en los próximos meses será clave para determinar cómo cada Estado miembro implementa los márgenes de flexibilidad que deja el texto europeo, y en qué medida las agencias logran trasladar al marco contractual local las garantías que no han conseguido consolidar en el texto comunitario.
