Forgate, una startup madrileña revoluciona la gestión de pertenencias perdidas en el sector hotelero con ASVEN, una solución digital que mejora la satisfacción del cliente ocupándose de todo, desde la gestión de aduanas hasta la atención al cliente y la resolución de incidencias.
En cualquier hotel, el “check-out” no siempre es un punto final. Para el personal de pisos y recepción, muchas salidas abren un segundo turno silencioso: el de los objetos olvidados. Desde lo cotidiano —un cargador, unas chanclas— hasta lo extraordinario —piezas de alto valor, documentos sensibles o pertenencias que superan los 200.000 euros en un solo registro—, el fenómeno es más frecuente de lo que parece y, además, tiene impacto directo en la satisfacción del huésped y en los costes operativos del establecimiento qe, hasta ahora, ha gestionado este problema con métodos tradicionales y poco eficientes.
Esa ventana de oportunidad es decisiva: cuando el hotel logra anticiparse —avisar y ofrecer solución rápida—, la experiencia cambia. Resolver un contratiempo antes de que el cliente se dé cuenta suele traducirse en alivio, sensación de cuidado y, en muchos casos, fidelización.
Un problema más frecuente de lo esperado
Los números revelan la magnitud del desafío. Según datos del sector, los hoteles vacacionales registran una media de 6,4 objetos perdidos con un valor superior a 10 euros por cada 100 habitaciones ocupadas diariamente, sin contar toallas, sombrillas u otros elementos similares. En los establecimientos urbanos, aunque esta cifra se reduce a 5,3 objetos de valor debido a estancias más cortas, se triplica la cantidad de pertenencias de bajo valor como chanclas, toallas o almohadas para el avión.
El artículo más olvidado es, sin sorpresa, el cargador de móvil, que representa el 26,46% de todos los objetos perdidos. Pero la casuística va mucho más allá: se han registrado casos de «olvidos» con un valor superior a 200.000 euros en un solo registro, evidenciando que no se trata únicamente de objetos cotidianos.
El resultado es un volumen sostenido de incidencias que no solo “ocupan” espacio físico en almacenes y oficinas, sino también tiempo de gestión: identificar el objeto, localizar al propietario, registrar el hallazgo, coordinar envíos y resolver dudas, a menudo con información incompleta y en plazos ajustados.
Gestión tradicional: un lastre para los hoteles
La gestión del objeto perdido no termina con encontrarlo. La forma en que los hoteles han manejado tradicionalmente estos objetos supone un triple problema: tiempo, espacio y costes. Muchos establecimientos aún mantienen registros en papel, almacenando las pertenencias olvidadas durante períodos que van desde los seis meses hasta los dos años, basándose más en la inercia del mercado que en criterios de eficiencia.
Este sistema genera complicaciones logísticas importantes. Las gobernantas y el personal de recepción dedican tiempo valioso a catalogar, almacenar y, en ocasiones, intentar localizar a los propietarios. Mientras tanto, los espacios de almacenamiento se saturan con objetos que, en muchos casos, nunca serán reclamados.
La solución digital de ASVEN
En este contexto, empresas tecnológicas como ASVEN han empezado a convertir un procedimiento tradicionalmente manual en un flujo digital. Su propuesta, la app Forgate, plantea una gestión estandarizada para que el objeto olvidado “regrese a su dueño” mediante un proceso simplificado. La presentación de Forgate lo resume en cinco pasos: registro del objeto, aprobación del ticket, notificación al huésped, recogida/envío y obtención de reseña.
La lógica es clara: si el hotel puede registrar rápido (idealmente con apoyo visual y datos mínimos), el huésped recibe aviso, se valida la operativa y se completa el envío o la recogida con trazabilidad. Según la misma presentación, la herramienta se orienta a ahorro de tiempo, costes y espacio, además de facilitar la gestión y contribuir a la obtención de reseñas positivas.
Convertir un problema en una oportunidad
La reputación online se juega en detalles: rapidez de respuesta, empatía y capacidad de resolver fricciones. Por eso, el objeto olvidado es un caso de escuela. En testimonios recogidos en la documentación de Forgate aparecen dos ideas recurrentes: por un lado, los hoteles señalan que por fin cuentan con una solución práctica para gestionar olvidos; por otro, huéspedes destacan la comunicación y la rapidez para recuperar pertenencias, incluso de gran tamaño.
La promesa de fondo —convertir un problema en un comentario favorable— no es un eslogan vacío: en un mercado donde muchos viajeros comparan hoteles por puntuación y comentarios recientes, una incidencia bien resuelta puede pesar más que una estancia “sin historia”.
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Ahorro y eficiencia
Más allá de la satisfacción del cliente, Forgate ofrece ventajas tangibles para los hoteles: ahorro de tiempo al automatizar procesos manuales, reducción de costes de almacenamiento, optimización del espacio y, en el caso de envíos internacionales, automatización del proceso aduanero.
En un sector donde la competencia es feroz y las reseñas online pueden marcar la diferencia entre el éxito y el fracaso, convertir un incidente potencialmente negativo en una experiencia positiva puede ser determinante. Como resume el lema de ASVEN: «Convertimos un problema del cliente en una reseña positiva».
La digitalización llega así a un aspecto del servicio hotelero que había permanecido en la sombra, demostrando que incluso los detalles más pequeños pueden marcar una gran diferencia en la experiencia del huésped.
La paradoja final es sencilla: el viajero olvida más de lo que cree, el hotel guarda más de lo que puede, y en medio hay una oportunidad de servicio. Porque a veces, la diferencia entre un cliente indiferente y un cliente fiel cabe en un simple gesto.
